Artikel » Certipost legt klemtoon op service management

Certipost werd opgericht in 2002 en was tot twee jaar geleden een 50/50 joint venture tussen Belgacom en bpost. Vandaag heeft bpost alle aandelen in handen en staat Gert Roeckx, die zo’n tien maanden geleden Stijn Vander Plaetse opvolgde, in voor het dagelijkse bestuur. De missie van Certipost is tweeledig: enerzijds het elektronisch uitwisselen van documenten en anderzijds het garanderen van dataprotectie, denk daarbij bijvoorbeeld aan de eID.

Certipost gaat er prat op 85.000 klanten te hebben. Dat zijn zowel klanten die verzenden of ontvangen, en als we de puntjes op de i zetten dus ook klanten van klanten, want voor het ontvangen van berichten wordt betaald door de verzender, niet door de ontvanger. Er zijn ongeveer 6.000 betalende klanten, waarvan de helft buitenlandse klanten. Deze laatste groep vertegenwoordigt zo’n 20% van de omzet.

In 2009 realiseerde Certipost een omzet van 12 miljoen euro of een stijging van 15% in vergelijking met 2008, en dat met honderd werknemers. Zestig procent van de omzet komt voort uit het elektronisch uitwisselen van documenten, de andere veertig procent is toe te schrijven aan de certificeringsoplossingen. Over het aantal transacties wil Certipost niets kwijt, wel geeft Gert Roeckx mee dat de transacties het afgelopen jaar met zo’n 30% toenamen.

Als alles zo goed gaat, waarom wil Certipost dan toch een andere koers varen? “We moeten inspelen op de veranderende marktvraag”, antwoordt Gert Roeckx, “Vandaag zijn het niet alleen meer de grote bedrijven die elektronisch documenten uitwisselen. Naarmate je afzakt in de markt, is er een grotere behoefte aan services (diensten) en het uitbesteden van bepaalde activiteiten. Bovendien bleek service management ook een van onze pijnpunten. Een ander pijnpunt was de lange wachttijd om ondersteuning te krijgen bij het opleveren van een project. De grote groei van de voorbije jaren hadden we niet verwacht. Bovendien speelden we niet genoeg proactief in op bepaalde situaties, zodat we de problemen achteraf moesten oplossen. Door het oprichten van een Service Management afdeling, naast onze Sales&Marketing- en ICT-afdeling, willen we sterker op service management inzetten. De overige pijnpunten proberen we te verhelpen door extra servicedagen te voorzien, en daartoe ook de nodige medewerkers aan te trekken, en zelf vaker contact op te nemen met de klant.”

Certipost probeert zich ook klaar te maken voor de markt van morgen. Uit cijfers blijkt dat de markt van elektronische facturatie de volgende jaren met zo’n 60% zal groeien. Vandaag is de Europese adoptiegraad voor e-invoicing zo’n 6,5%. In 2015 zou dat al 50% zijn. Daarbij wordt wel gekeken naar de totale Europese markt, zowel B2B als B2C, maar Certipost focust zich voornamelijk op de B2B-markt.
Naast het uitwisselen van elektronische facturen – de belangrijkste tak binnen de documentuitwisseling – kunnen klanten van Certipost ook elektronische HR-documenten (e-HR), elektronische contracten (e-Contracting) of elektronische handelsdocumenten uitwisselen (e-Supply).

Een verschil met vroeger is dat Certipost vandaag een totaalpakket aanbiedt onder één noemer. “Certipost kan onder het bpost-logo zowel het inboundproces als het outboundproces verzorgen. Wanneer de documenten niet elektronisch worden aangeleverd of op papier moeten worden verzonden, werken we samen met onze zusterorganisaties eXbo, specialist in printing en scanning, en Speos, expert in grote printvolumes. Vroeger werkten we ook al met die bedrijven samen, maar voor onze klanten waren we verschillende organisaties. De facturatie gebeurde ook afzonderlijk. Vandaag krijgt de klant voor het hele proces van beveiligde documentuitwisseling slechts één factuur”, zegt Gert Roeckx. Roeckx haalde eerder ook nog een ander voordeel van het 100% aandeelhouderschap van bpost aan: “Het is voor onze strategische evolutie gemakkelijker om één aandeelhouder te hebben. Als je twee grote mastodonten hebt, zoals Belgacom en bpost, staan de visies soms al eens haaks op elkaar.”

Certipost heeft ook groeiambities. “We bestuderen momenteel de mogelijkheid om in Duitsland en Frankrijk fysiek aanwezig te zijn. Het doel is om in die markten vanaf 2011 een kantoor te openen en/of via onze partners aanwezig te zijn”, aldus Gert Roeckx.
Frankrijk en Duitsland zijn interessante markten omdat ze een groot aandeel hebben in de facturen die in Europa worden verzonden. In Frankrijk worden er jaarlijks 4 miljard facturen verzonden, in Duitsland 6,5 miljard. België is goed voor 900 miljoen facturen op jaarbasis, waarvan zowat de helft B2B wordt verzonden.